2024
Customily
https://www.customily.com/
Background
Customily es una plataforma B2B que permite a los negocios de impresión bajo demanda (POD) ofrecer productos personalizables a través de sus tiendas de comercio electrónico. A pesar de que la herramienta es poderosa y flexible, muchos usuarios—especialmente aquellos sin un trasfondo técnico—encontraron dificultades para entender cómo crear un producto desde cero. La experiencia resultaba abrumadora debido a la cantidad de configuraciones requeridas y la falta de orientación clara durante todo el proceso. Como resultado, algunos usuarios abandonaron la plataforma antes de completar la creación del producto, y otros dependieron en gran medida del soporte al cliente para obtener ayuda. Se hizo evidente que el flujo de creación de productos necesitaba ser más intuitivo, simplificado y alineado con los modelos mentales de los usuarios para mejorar la adopción y reducir la fricción.
El problema
El problema surge al seleccionar múltiples opciones, ya que algunas variantes no pueden generarse debido a la falta de disponibilidad. Esto ocurre porque, en el flujo anterior, solo se mostraba el número total de variantes a crear, sin especificar cuáles no estaban disponibles, lo que causaba confusión entre los usuarios.
Además, las entrevistas realizadas con 13 usuarios profundizaron en otras áreas problemáticas del flujo actual:
Selección limitada: Los usuarios expresaron frustración por no poder seleccionar todas las opciones a la vez.
Navegación deficiente: La experiencia de seleccionar diseños para las Áreas de Impresión (zonas imprimibles del producto) es incómoda.
Falta de resumen: No hay una vista consolidada de las opciones seleccionadas, lo que dificulta revisar o ajustar elecciones antes de finalizar el proceso.
Estos puntos destacan la necesidad de optimizar el flujo para mejorar la experiencia del usuario, reducir la fricción y hacer más eficiente el proceso de creación del producto.
La solución
La solución implementada abordó los principales puntos débiles a través de varias mejoras clave:
Vista previa exhaustiva de variantes: Un sistema de visualización claro que muestra tanto las variantes disponibles como las no disponibles antes de la creación del producto
Navegación simplificada: Implementación de una interfaz basada en pestañas que mantiene el contexto durante todo el proceso de creación
Retroalimentación visual mejorada: Adición de marcas de verificación e indicadores visuales para mostrar el progreso y las opciones seleccionadas
Selección de diseño contextual: Selección de diseño basada en modales que mantiene a los usuarios orientados dentro del proceso general
Gestión mejorada de opciones:
Introducción de la funcionalidad "Seleccionar todo" para una selección por lotes eficiente
Panel de resumen claro que muestra todas las opciones seleccionadas
Capacidad para modificar las selecciones en cualquier punto del proceso
Estas mejoras resultaron en un proceso de creación de productos más intuitivo y eficiente, reduciendo significativamente la confusión de los usuarios y las necesidades de soporte mientras se mantenía la funcionalidad completa.
Resultados e impacto
Desde la implementación del rediseño, estos son los resultados obtenidos (primer mes de implementación):
Los chats iniciados relacionados con la creación de productos en soporte se redujeron en un 93% en comparación con el mes anterior.
Una encuesta de satisfacción realizada con usuarios que utilizaron el nuevo flujo arrojó los siguientes resultados:
El 87% (30/34) indicó que están muy satisfechos o satisfechos con el rediseño.
El 9% (3/34) indicó que el rediseño fue indiferente para su trabajo.
El 4% (1/34) indicó que estaban insatisfechos con el rediseño.